1.1 IT服務(wù)管理項(xiàng)目實(shí)施背景
1.1.1 什么是IT服務(wù)管理
IT服務(wù)管理作為一個(gè)新興的領(lǐng)域受到人們?nèi)找鎻V泛的關(guān)注，在其發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)了多種定義。 世界IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理
等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織IT服務(wù)管理論壇（itSMF）則認(rèn)為，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。 經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和研討，IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000對(duì)IT服務(wù)管理提供了簡(jiǎn)潔明了地定義，即IT服務(wù)管理就是“管理服務(wù)以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)要求”，這個(gè)概念直接明確了IT服務(wù)管理的目標(biāo)是必須滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的要求，而服務(wù)管理的內(nèi)容則落在其定義的十三個(gè)過(guò)程及其管理的管理。同時(shí)ISO20000鼓勵(lì)在交付被管理的服務(wù)時(shí)采用綜合的過(guò)程方法，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)和顧客要求。
1.1.2 為什么要實(shí)施基于ISO20000 標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和變革，企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來(lái)越依賴(lài)于其IT系統(tǒng)來(lái)提供使客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，正因?yàn)槿绱耍粋€(gè)穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對(duì)這些企業(yè)而言是至關(guān)重要的。 這類(lèi)解決方案首先當(dāng)然應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對(duì)業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無(wú)的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作提供了堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。 為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明確實(shí)行之有效的服務(wù)管理“最佳實(shí)踐”。這些實(shí)踐在英國(guó)商務(wù)部開(kāi)發(fā)的ITIL系列指南和英國(guó)率先開(kāi)發(fā)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000實(shí)施基礎(chǔ)上，最終形成了ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。因此基于ISO20000來(lái)實(shí)施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
1.2 ISO/IEC20000:2005 簡(jiǎn)介
ISO20000是基于ITIL最佳實(shí)踐與BS15000英標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建的，并于2005年12月由ISO組織發(fā)布的第一部具有國(guó)際權(quán)威性的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)。此套體系規(guī)范秉承“以客戶(hù)為中心，以流程為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，旨在幫助企業(yè)組織能夠有效的識(shí)別與管理IT服務(wù)管理的關(guān)鍵過(guò)程，保證在滿(mǎn)足客戶(hù)與業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，依照公認(rèn)的 “P-D-C-A”方法論應(yīng)用，充分發(fā)揮IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的能力，最終達(dá)到企業(yè)組織用最小成本獲得最大收益價(jià)值的目的。
ISO20000體系規(guī)范主要包括兩大章節(jié)，第一章節(jié)為IT服務(wù)管理規(guī)范，包括了5大過(guò)程組，分別為服務(wù)提供過(guò)程、發(fā)布過(guò)程、解決過(guò)程、關(guān)系過(guò)程、控制過(guò)程及過(guò)程組所覆蓋的13個(gè)服務(wù)管理流程，并與體系管理職責(zé)、文件要求及能力、意識(shí)和培訓(xùn)，一同作為體系認(rèn)證的參考標(biāo)準(zhǔn)。第二章節(jié)為IT服務(wù)管理實(shí)施指南，為體系認(rèn)證的實(shí)施過(guò)程提供參照說(shuō)明。
1.3 ISO20000體系規(guī)范主要覆蓋的范圍
ISO20000所涉及的范圍主要包括四個(gè)方面：
管理職責(zé)，主要包括管理職責(zé)、文件要求與能力、意識(shí)和培訓(xùn)三大主要模塊；
服務(wù)管理的計(jì)劃與實(shí)施，主要包括“P-D-C-A”四個(gè)核心過(guò)程模塊；
新的或變更服務(wù)的計(jì)劃與實(shí)施，主要是針對(duì)于新的或變更服務(wù)的流程管理；
服務(wù)管理流程，主要包括五大核心過(guò)程組，分別為服務(wù)提供過(guò)程、關(guān)系過(guò)程、解決過(guò)程、控制過(guò)程及發(fā)布過(guò)程。
二、 取得ISO20000 認(rèn)證的必要性
ISO20000不僅作為國(guó)際上第一套IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)基于ITIL最佳實(shí)踐與PDCA方法論體系原則，使其在IT服務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)具有一定的權(quán)威性及普及性。通過(guò)體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范其服務(wù)管理流程，能夠幫助IT管理人員突破技術(shù)思維，運(yùn)用流程管理的思想促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的整合。正是這一點(diǎn)，使得ISO20000認(rèn)證能夠風(fēng)靡全球。
2.1實(shí)施ISO20000認(rèn)證體系所帶來(lái)的幫助
? 約定服務(wù)報(bào)告形式與內(nèi)容，保證IT服務(wù)的現(xiàn)狀對(duì)客戶(hù)是透明的；
? 服務(wù)級(jí)別清晰定義，可以管理客戶(hù)的期望；
? 針對(duì)服務(wù)級(jí)別，可制定出各級(jí)別服務(wù)提供者的績(jī)效指標(biāo) ；
? 內(nèi)部流程清晰定義，職責(zé)權(quán)限的明確，改進(jìn)內(nèi)部效率，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度 ；
? 規(guī)范對(duì)供應(yīng)商的管理，保證一致性的服務(wù)級(jí)別（水平） ；
? 通過(guò)識(shí)別安全風(fēng)險(xiǎn)，采納控制措施和方法，達(dá)成對(duì)安全的可靠管理；
? 通過(guò)實(shí)施可提供控制、高效率和改進(jìn)的機(jī)會(huì)；
? 確保所提供的IT服務(wù)與滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)需求一致；
? 提升運(yùn)維系統(tǒng)的可靠性和可用性；
? 為協(xié)定服務(wù)水平提供基礎(chǔ)，為測(cè)量IT服務(wù)質(zhì)量提供能力；
? 提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2.2 建立ISO20000體系的目的
? 通過(guò)ISO20000的實(shí)施,建立一套可衡量,可評(píng)價(jià), 可管控,可持續(xù)改進(jìn)的IT運(yùn)維管理體系，更好地對(duì)IT運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行有效的管理，包括人員配備，成本預(yù)算及流程的管理等；
? 通過(guò)建立ISO20000的體系，實(shí)現(xiàn)流程管理系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，與相關(guān)的管理工具平臺(tái)相結(jié)合，使之發(fā)揮更好的作用；
? 通過(guò)ISO20000體系的建立，更好地管理過(guò)往在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所積累的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)支持中得以更好地利用；
? 通過(guò)ISO20000的實(shí)施,培養(yǎng)出自己的ISO20000的管理和改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，使該體系得以不斷地持續(xù)改進(jìn)。
