轉載自：王琦 中國標準化研究院服務標準化研究所
原標題《消費者脆弱性—設計和提供包容性服務的要求和指南》國際標準解讀
ISO 22458:2022《消費者脆弱性—設計和提供包容性服務的要求和指南》（Consumer vulnerability — Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service）國際標準（以下簡稱ISO 22458），由ISO/PC 311國際標準化組織消費者脆弱性項目委員會制定，旨在引導組織為消費者設計和提供公平、靈活和包容性服務。
一、研制背景
消費者脆弱性是一個較為寬泛的概念，指的是某些消費者在購買商品或服務時，因為各種因素而更容易受到不公平對待或不良影響。這些因素可能包括個人年齡、健康狀況、經濟情況、技能以及突然遇到的生活變化，比如失業、疾病等。例如：對不熟悉如何操作智能電子設備的消費者而言，可能難以使用互聯網或智能手機獲取商品和服務信息；患有社交障礙的消費者很難有效表達自己的需求和對服務進行投訴等。因此組織在與消費者交互的過程中需深入洞察并滿足各類消費者的深層次需求。特別是針對脆弱處境下的消費者，組織應給予更多關注和照顧。這既是提高消費者忠誠度、用戶黏性等商業利益的追求，更是對社會責任和道德擔當的堅守。鑒于此，國際標準化組織認識到制定針對消費者脆弱性的國際標準的緊迫性和重要性，并于2022年發布該標準。
本標準的研制旨在為全球范圍內的組織提供明確指引，幫助組織更好理解并滿足脆弱性消費者的特殊需求，為消費者提供更加公平、無障礙和包容的服務。
二、標準主要內容
（一） 范圍
標準規定了組織如何為消費者設計和提供公平、靈活和包容性服務，確保這些消費者在消費過程中得到應有的關懷和支持，最大程度降低他們受到傷害的風險。
（二）規范性引用文件
本標準沒有規范性引用文件。
（三）術語和定義
標準給出了可及性、人工智能、消費者、消費者傷害、消費者脆弱性、基礎服務、一線工作人員、包容性服務、風險因素、服務相關產品、接觸點和脆弱處境等12個術語及其定義。
（四）組織承諾、原則和應對策略
在標準的第四章中，標準規范了組織在面對消費者脆弱性情形時應遵循的承諾、原則和策略，為整個標準奠定了基調。標準明確要求組織必須承諾改善脆弱處境中消費者的境況。提出了具備同理心、公平、包容和保護消費者隱私等一系列原則。詳細闡述了組織在面對脆弱處境下的消費者時應采取的策略，包括以結果為中心，確保脆弱處境下的消費者能得到公平待遇和良好體驗；指定專人負責消費者脆弱性策略，并主動了解、預測和滿足這些消費者的需求；建立規章制度，解釋實現原則和目標的過程和程序等內容。多方面確保組織提供包容性服務，降低消費者受傷害風險，并提升消費者滿意度。
（五）包容性設計
在明確了組織的承諾和原則后，在標準第五章中闡述了包容性設計的理念和要求。標準明確，組織要在服務提供的所有階段和消費者與組織互動的所有接觸點考慮包容性服務設計，包括但不限于了解消費者脆弱性、建立聯系溝通渠道、為消費者提供清晰、準確、相關和及時的服務信息、讓銷售、合同簽訂、支付和消費者投訴更便利。這樣的設計不僅有助于消費者更好地理解和使用服務，還能有效避免由于服務不足而給消費者帶來的傷害風險。
（六）保障服務交付的資源
標準第六章詳細規定了組織在提供包容性服務時需保障的資源，包括但不限于專業的一線工作人員、內部脆弱性專家組、高效的IT系統以及必要的辦公場所和設備。為了增強標準實用性，標準詳細列出了如何對一線工作人員開展培訓，如何保護消費者數據和信息以及當服務中斷時如何進行應急處置等內容，切實保障服務交付。
（七）識別消費者脆弱性
標準第七章聚焦于如何識別和管理消費者的脆弱性信息，以確保組織能夠提供更包容和有效的服務。標準詳細規定了組織在識別消費者脆弱性方面應采取的措施，包括培訓一線工作人員識別潛在風險因素和脆弱性跡象，組織如何鼓勵消費者共享關于脆弱性的信息，如何記錄、建檔、參考和更新消費者脆弱性信息等內容，以確保這些信息得到妥善保存，并能在服務過程中得到有效利用。
（八）消費者脆弱性響應
一旦識別出消費者的脆弱性，組織需要采取適當的響應措施。標準第八章詳細規范了組織應如何對消費者的脆弱性進行響應，包括提供多樣化的響應選項、鼓勵共享決策以及及時采取預防和糾正措施等內容。標準重點強調組織應為一線工作人員提供必要的資源和支持，以便他們能夠創造性地思考并靈活應對消費者的需求。通過這些措施確保組織能夠更有效地響應消費者的脆弱性，提供更人性化的服務。
（九）監測、評估和提升
在第九章中，標準詳細規定了組織應如何監測、評估并持續提升其提供的包容性服務，以更好地滿足處于脆弱處境中的消費者需求，幫助組織不斷檢測自身服務提供質量，評估和提升服務水平，為消費者提供更高品質的包容性服務，讓消費者獲得更好的服務體驗。
三、標準實施的意義
在以往的服務中，組織更易關注大多數消費者的普遍需求，通過ISO 22458標準的研制可引導組織關注處于脆弱處境下的消費者，更深入地了解和理解脆弱性消費者的特殊需求，使服務更具包容性和人性化。
標準的實施體現了全球范圍內對公平、和諧消費環境的追求。在全球化的浪潮下，消費者群體愈發多樣，各種年齡、性別、文化背景、健康狀況、經濟能力和技術水平的消費者并存。其中，脆弱性消費者因為種種原因而處于更弱勢的地位，更容易受到不公平對待。ISO 22458的實施，為各國提供了一個明確的行動指南，要求它們在設計和提供服務時，充分考慮消費者的差異性，提供公平、和諧的全球消費環境。
ISO 22458標準的實施將惠及每一位消費者。無論是老年人、殘障人士還是其他處于脆弱處境的消費者，都將在服務過程中得到應有的關懷和支持。消費者將不再因為自身條件限制而感到無助和困惑，而是能夠享受到更加包容、人性化的服務。這將極大提升消費者的獲得感、幸福感和安全感，促進社會的和諧穩定。
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